Online Krisenkommunikation

shitstorm strategienKrisenkommunikation und Shitstorm Bewältigung
Viele Unternehmen haben Angst vor dem sozialen Super-GAU, dem sogenannten Shitstorm, und halten sich deshalb aus sozialen Netzwerken gänzlich fern. Diese Angst ist aber unbegründet! Wenn man gut vorbereitet und adäquat auf kritische Konsumentenmeinungen eingeht, wären 75 Prozent der Online-Skandale abwendbar. * julia played here * hilft Ihnen dabei, auch negativen Kommentaren aktiv zu begegnen und verärgerte Kundenpostings in Empfehlungen umzuwandeln. Im Falle eines ernsthaften Shitstorm ist * julia * innerhalb von garantierten zwei Stunden einsatzbereit – rufen Sie einfach an!

Die Zeichen stehen auf Sturm: Gründe für Shitstorms
Skandale sind schick geworden, die Medien sind ständig auf der Suche danach und im globalen Zeitalter dauert es mitunter Minuten, bis die ganze Welt informiert ist.
Die häufigsten Gründe für Online-Krisen sind folgende:
# Enttäuschte Erwartungen seitens des Konsumenten, Unzufriedenheit mit Produkten und Dienstleistungen
# Campaigning, also Angriffe von Interessensgegnern wie NGOs
# Zu lange Antwortszeiten
# Beleidigende oder gegen gesellschaftliche Normen verstoßende Inhalte
# Mangelndes Verständnis der eigenen Kunden oder fehlende Themenkompetenz
# Zensur: Löschen von kritischen User-Inhalten, Verbannung von Usern

Vor dem Sturm: Corporate Social Responsibility (CSR)
Verschaffen Sie sich bereits vor dem Sturm Gewissheit über die sensiblen Themenbereiche Ihres Unternehmens. Pflegen Sie den Dialog, auch mit Ihren kritischen Kunden UND mit Ihren Gegnern. Reagieren Sie zeitnah mit authentischen Antworten und schrecken Sie nicht davor zurück, sich auch ganz einfach mal zu entschuldigen – simples Eingestehen eines Fehlers wirkt oft Wunder!
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und erstellen Sie einen Krisenplan. Beobachten Sie heikle Themen und behandeln Sie Reputationsrisiken voraus schauend.

Im Ernstfall: Reagieren Sie SOFORT!
Der erste Schritt zur Abwendung eines sozialen Medien-GAUs ist die möglichst zeitnahe Reaktion auf die ersten kritschen Stimmen. Wer es schafft, hier bereits mit sensibler Kommunikation und klaren Statements Stellung zu beziehen, hat das Wichtigste begriffen und kann in den allermeisten Fällen den Unmut des Konsumenten wenn nicht in Wohlbehagen dann doch zumindest in Verständnis wandeln.

Warum alte Muster im digitalen Zeitalter nicht mehr funktionieren
Klassische Krisenkommunikation bestand zumeist aus den simplen Elementen Entfernen oder Dementieren des Steins des Anstoßes, Aussenden eines Standard-PR-Textes und im Zweifelsfall die Klage einzureichen. Warum diese Maßnahmen heute nicht mehr funktionieren werden, ist klar. Dass viele (und auch renommierte) Unternehmen immer noch zu diesen (scheinbar) bewährten Mitteln greifen und damit ihr Schuldeingeständnis und die Geringschätzung der User quasi persönlich frei Haus liefern –  ist schade. Und eine verpasste Chance.

Wenn die ersten Wogen hoch gehen: Ruhe bewahren
Analysieren Sie die Situation, ermitteln Sie den Ursprung der Kampagne, stellen Sie sich dem Dialog. Vermeiden Sie unbedingt Standardantworten, nehmen Sie die Angreifer ernst und bedenken Sie vor allem, dass es nicht darum geht, Recht zu haben!
Sorgen Sie für Transparenz, gehen Sie maßvoll offen mit der Situation um und beziehen Sie ganz klar Stellung.
Engagieren Sie einen kompetenten Berater für Online Krisenkommunikation, der innerhalb weniger Stunden zur Verfügung steht und bereits mit der Thematik vertraut ist – zum Beispiel * julia played here * :).

 

*julia plays for you*

Immer gerne für Sie erreichbar!
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